La sous-traitance de la récolte de fonds

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Qui n’a jamais été abordé dans la rue pour signer un don permanent pour une ONG ? Saviez-vous que la majorité des jeunes recruteurs ne sont pas engagés par les ONG, mais par des sociétés intermédiaires ?

Nous avons rencontré Hilde Groenweghe, manager interne chez DDF, une entreprise qui sous-traite la récolte de fonds de 7 des plus importantes ONG du pays.

Sous-traitance de la récolte de fonds

- Vous vous chargez de la récolte de fonds pour 7 des plus grosses ONG de Belgique. Lesquelles sont-elles ?

Nos clients sont par ordre d’importance : Oxfam, WWF, Unicef, Child Focus, Gaia, Amnesty International Flandres et Médecin sans vacances.

- Voici un an et demi que vous avez un nouveau directeur. Qu’est ce qui a changé depuis son arrivée ?

Notre nouveau Directeur, William Van de Wetering, vient des Pays-Bas. On le connaissait déjà avant, donc cela ne change pas grand-chose, sauf que maintenant, on s’est vraiment mis au porte à porte.

Au Pays-Bas, notre société sœur Emolife, le faisait déjà. Mais nous avons dû adapter les techniques à la Belgique, où les gens sont moins habitués et plus réticents à cette technique.

- Quels sont vos ONG clientes pour le porte à porte ?

WWF, Oxfam et Unicef.

- La méthode la plus utilisée chez vous reste le « face to face ». Que doivent obtenir les recruteurs de donateurs en rue ?

Ils ont pour mission de récolter des ordres permanents (OP dans le jargon) pour nos ONG clientes. Notre but est de fidéliser le donateur et de recueillir par la même occasion des données complètes sur son profil. Nous établissons d’ailleurs toujours un formulaire avec toutes les données le concernant.

Avec un don unique, on n’a pas toutes ces possibilités. Nous ne tentons donc pas d’en obtenir dans la rue.

Récolte de fonds : le coût de la sous-traitance

- Combien facturez-vous chaque nouvel ordre permanent obtenu à une ONG ?

Ça dépend… (rire gêné)

- Ça dépend de quoi exactement ?

Ça dépend de l’ONG, du montant du don permanent… mais nous travaillons avec l’AERF et nous respectons leur règlementation. Ce qui veut dire qu’à partir de l’année prochaine, on ne fera plus de facturation en fonction des montants obtenus mais seulement en fonction du nombre de dons récoltés. Le montant facturé à l’ONG sera unique quelque soit la valeur du don permanent obtenu .

- C’est possible d’avoir une fourchette de ce montant facturé à l’ONG ?

C’est difficile à dire…

- On m’a parlé de 60 euros facturés par ordre permanent récolté, vous confirmez ce montant ?

Oui, c’est à peu près cela.

- Étant donné qu’un don permanent est de 3 euros minimum par mois, l’ONG met donc un certain temps à « rentabiliser » le service qu’elle vous paye…

Il faut compter en moyenne un an et demi en comprenant les coûts en ressources humaines. Pendant cette période, le don sert à régler les différents frais liés à la récolte de fonds. Mais l’opération est largement rentabilisée puisque la durée de vie d’un don permanent se situe entre 3 ans et 5 ans.

- Donc un don permanent sert pendant 1 an et demi à financer autre chose que la cause à laquelle il est destiné. C’est tout de même beaucoup…

Mais les frais de la récolte de dons sont tout aussi importants lorsque l’ONG se charge seule de sa collecte. Elle a de gros frais de fournitures puisqu’elle opère à petite échelle. Nous avons l’avantage de le faire pour plusieurs ONG, donc d’amortir largement les coûts à ce niveau là.

Une de nos ONG cliente, Amnesty International Flandres, a tenté de récolter ses dons par ses propres moyens. Elle est finalement revenue chez nous, car nous lui coûtons moins cher.

DDF, intermédiaire des ONG

- Si c’est si avantageux pour les ONG de passer par un intermédiaire comme vous, comment se fait-il que certaines d’entre elles, comme Médecins sans Frontières ou Amnesty International (Fr) se chargent de leur récolte elles-mêmes ? Pour être sûres que les recruteurs connaissent parfaitement l’ONG pour qui ils récoltent ?

Quand les ONG se chargent de la collecte elles-mêmes, elles recrutent également par annonce… Donc je ne pense pas qu’il y ait de grande différence au niveau de la connaissance de l’ONG. Nous ne travaillons qu’avec une seule ONG à la fois. Je pense que celles qui fonctionnent seules le font uniquement parce qu’elles ne veulent pas qu’une autre société entre en jeu.

- Les dons qui sont récoltés par vos recruteurs de donateurs passent-ils d’abord par DDF où vont-ils directement dans les caisses de l’ONG ?

Tous les dons vont directement à l’ONG. L’argent ne passe jamais par chez nous, il va directement dans les comptes de notre client. C’est vraiment important pour nous.

- Vous avez une idée du montant des dons récoltés en 2009 ?

Nous avons récolté 45.000 ordres permanents en 2009. En termes de montant, je ne saurais pas vous dire, mais nous savons qu’un don est en moyenne de 78 euros pour un an - (NDLR : Calcul rapide : 45.000 X 78 = 3.510.000 d’euros récoltés en moyenne pour les 7 ONG clientes en 2009) - .

Mais 2009 n’était pas une très bonne année en termes de résultats, car on a ouvert de nouveaux bureaux, ce qui a généré beaucoup de frais.

Le salaire des recruteurs de dons

- Les recruteurs de donateurs sont payés à l’heure, et c’est d’ailleurs le code éthique de la récolte de fonds de l’AERF qui l’impose. Ont-ils malgré toutdes objectifs de vente journaliers ?

Oui, ils sont payés 9,50 euros brut de l’heure. Mais nos recruteurs de donateurs ont des objectifs fixés à 6 OP (ordre permanent) par jour. Comme ils sont en rue environ 6 heures par jour, on estime qu’ils peuvent obtenir un OP par heure.

- C’est quand même assez difficile…

Oui c’est vrai ce n’est pas si facile, mais ce n’est jamais au bout d’un jour que l’on va faire le calcul, on attend toujours un mois avant de les licencier. Et puis, ils ont des coachings et des formations. On ne les met pas dans la rue en leur disant : débrouille-toi ! Ça ne marche pas comme ça : ils sont encadrés.

- Les recruteurs doivent souvent faire face à des refus catégoriques…

Oui, et c’est pour cela que l’on fait des formations. Pour expliquer aux nouveaux les refus auxquels ils vont être confrontés, mais aussi les excuses qui vont leur être données, comme : « Je suis étudiant », « Je n’ai pas d’argent », « Mon mari ne veut pas » … Nous leur apprenons à surmonter cela et à contre-argumenter.

- Et s’ils n’atteignent pas les 6 OP par jour ?

Quand ils n’ont qu’un OP par jour, on ne peut pas les garder, parce que nous devons payer un salaire fixe et l’ONG ne nous paye que par OP. Nous adressons une facture mensuelle à l’ONG en fonction du nombre de dons obtenus dans le mois, alors si le recruteur n’obtient que trop peu d’OP, ça ne va pas...

Le métier de recruteur de dons

- Est-ce que les recruteurs s’annoncent comme venant de DDF ou comme venant des ONG dont ils portent les couleurs ?

Ils ne s’annoncent pas automatiquement comme des salariés de DDF. Mais quand on leur pose la question, bien sûr, ils le disent. Cela brouillerait le message de s’annoncer automatiquement comme quelqu’un qui travaille chez nous. Le temps d’expliquer tout cela, et le futur donateur serait déjà parti !

- Est-ce qu’un même recruteur peut récolter pour plusieurs ONG à la fois en un espace de temps réduit ?

Non. On a deux types de contrat : les contrats étudiants d’une durée de 23 jours et des contrats à durée indéterminée. Dans les deux cas de figure, les recruteurs choisissent l’ONG pour laquelle ils veulent travailler en début de contrat, et ils travaillent aux couleurs de la même ONG toute la durée de la mission.

Parfois, il arrive que si l’ONG arrête de travailler avec nous à la fin d’une année. On propose alors une autre ONG à nos recruteurs qui sont sous contrat à durée indéterminée. Mais sinon, c’est eux qui la choisissent et ils y restent.

- Observez-vous un grand roulement parmi vos recruteurs ?

Un recruteur qui travaille chez DDF reste chez nous moins de trois mois en général. Bien sûr, on a des gens qui sont là depuis 4 ans, mais beaucoup arrêtent après un mois. On a beaucoup d’étudiants qui ne travaillent que pendant l’été. Sinon, ce sont des gens qui recherchent un emploi, et qui bien souvent restent chez nous le temps d’en trouver un dans leur branche.

- Selon vous, ce roulement est-il dû à la faible rémunération ou plutôt à la dureté du travail ?

Je pense que c’est vraiment dur de faire ce métier sur le long terme. La plupart de nos recruteurs ne travaillent que quelques jours par semaine parce que c’est trop dur, surtout en l’hiver.

Récolte de fonds : marketing et concurrence

- Utilisez-vous des stratégies marketing pures ? La règle des « trois non » par exemple, selon laquelle quelqu’un doit prononcer « non » au moins trois fois avant d’être laissé en paix, vous la pratiquez ?

Non, mais par contre on utilise la cascade de « oui ». On pose des questions et s’il y a eu trois oui, c’est un signe que le oui final, le oui du don, peut être obtenu. Ce sont des techniques vraiment soft.

- Avez-vous une tranche d’âge cible plus qu’une autre ? Est-ce que les plus de 50 ans donnent plus facilement par exemple ?

Dans la rue, les gens qui s’arrêtent, ce sont plutôt les 20-40 ans. Mais les gens plus âgés, lorsqu’ils donnent, ce sont pour de plus gros montants. Pour les plus jeunes, on va tabler entre 5 et 10 euros par mois, les plus âgés cela va aller plus vite à 25 euros par mois.

Mais la moyenne d’âge des gens qui donnent, c’est environ 30 ans, 33 ans exactement je crois. Pour ce qui est du montant moyen donné, on est pour le moment à 78 euros pas an (soit 6,50 par mois).

- Chez votre concurrent, ONG Conseil, la rémunération d’un recruteur de dons s’élève à 11 euros brut. Cela pourrait-il influencer vos propres tarifs de rémunération à la hausse ?

Pas pour le moment, ONG Conseil reste encore petit. Mais ça pourrait arriver. Ils ont également appelé tous nos clients en leur disant qu’ils faisaient la même chose que nous mais pour 10% moins cher… Nos clients sont restés chez nous malgré tout, donc je sais qu’ils sont contents. Pour le moment, ils n’ont que Médecins du Monde, Aide & Action et Aides.

DDF : le schéma d’entreprise

- Combien y-t-il de salariés dans « l’administration » chez DDF ?

Côté néerlandophone, nous avons 3 personnes qui gèrent le face to face et trois personnes qui gèrent le porte à porte. Côté francophone, ils sont 3 personnes à chapeauter le face to face et une personne qui va commencer à gérer le porte à porte. Nous avons des bureaux à Liège, Bruxelles, Anvers, Louvain, Hasselt et Gand. Les gens qui y travaillent sont presque tous des anciens recruteurs, donc ils font aussi des coaching de rue, mais la plupart du temps, ils restent au bureau.

- Et au niveau des recruteurs de dons, vous en comptez 450 ?

Oui, si on fait le total du nombre de recruteurs qui ont travaillé pour nous sur l’année 2009, on arrive à 450. Mais bien sûr, ils ne sont pas 450 en permanence. Ils sont toujours beaucoup plus nombreux en été. En 2010, ils ont été 300 rien que pour la saison estivale, et je pense qu’à la fin de l’année, on passera la barre des 500.

Sous-traitance de la récolte de fonds : contrôles

- En ce qui concerne l’AERF (code éthique de la récolte de fonds), vous respectez ses principes, mais a-t-elle un droit de regard sur vos activités ?

Non, on respecte ses principes parce qu’on l’a décidé, mais l’AERF n’a rien à nous dire. Ce sont les ONG qui doivent respecter ses principes, mais nous n’y sommes pas tenus.

- Vous vous devez de respecter les mêmes devoirs de transparence comme la publication des comptes, que vos ONG clientes ?

Nos comptes sont à la Banque Nationale, ils sont publics mais nous ne sommes pas tenus de les faire paraître sur notre site. Nous ne sommes pas une ONG, nous ne sommes donc pas tenus de le faire. Nos clients le sont, par contre.

DDF : la question des salaires

- A combien s’élèvent les salaires dans l’administration ?

On ne gagne pas tant que cela chez DDF (rire). Je ne peux pas vraiment vous donner les plafonds parce que je ne les connais pas. Mais quand on commence dans les bureaux, on gagne entre 1800 et 1900 euros brut par mois. Ce n’est pas énorme.

DDF : quelques chiffres

- Salaires brut mensuel (sur base de 20 jours ouvrables) :

  • Recruteurs : 1140
  • Administratifs : 1800

- Revenus OP 2009 : 45 000 OP X 60 —> Moyenne de 2.7 millions d’euros.

- Rémunération journalière (6h) d’un recruteur : 6 X 9,50 —> 57 euros.

- Chiffre d’Affaire journalier par recruteur sur base de l’objectif (6 OP) : 6 X 60 —> 360 euros.

- Chaque recruteur coûte chaque jour environ 57 euros à DDF en salaires.

- Les ordres permanents que récolte un seul recruteur rapportent en moyenne 360 euros à la société chaque jour.